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C’est une question que toute personne qui fait du marketing sur le web se pose un jour : faut-il laisser un client donner son avis sur le service ou le produit vendu ? La réponse est clairement oui, et ce, même s’il est négatif !
Différentes ‘affaires’ ont fait grand bruit il y a quelques mois. Des restaurateurs se plaignaient que des clients mécontents s’improvisent critiques gastronomiques et les descendent en flèche sur des sites bien connus. L’affaire n’a pas duré longtemps, tous sachant que si des avis négatifs peuvent être impactants en termes de chiffre d’affaires, les autres avis, plus positifs, auront, eux, une réelle influence sur les résultats d’une entreprise, un établissement ou même un simple indépendant. Certes, cela demande un peu de gestion, mais les résultats sont souvent au rendez-vous.
Les influenceurs et les autres donnent leur avis
Ce n’est un secret pour personne, l’e-commerce a le vent en poupe et même lorsqu’un consommateur veut acheter un produit ou recourir à un service dans la vie réelle, il aura tendance à faire, avant de passer à l’acte, à passer sur le web pour visiter le site de l’un ou l’autre fournisseur, mais aussi pour aller vérifier les avis des internautes sur le produit ou service recherché.
On estime ainsi que plus de 60% des consommateurs avouent régulièrement aller sur Google et s’intéresser aux avis que d’autres consommateurs ont laissés. Parmi ceux-ci, presque la totalité concède avoir, au moins une fois, changé d’avis après avoir lu ce type d’avis. Enfin, une très large majorité confesse ne pas acheter un bien ou recourir à un service si la note laissée sur Internet est inférieure à 4/5. Une salve de chiffres pour vous prouver, si besoin était, que récolter des avis ne peut qu’être bénéfique si vous êtes convaincu que votre produit ou service le mérite. Il est donc primordial, lors de la création de votre site Internet, de laisser, éventuellement, un espace pour que le visiteur puisse exprimer toute sa satisfaction.
Comment partir à la chasse aux avis ?
Il existe différentes façons d’obtenir des avis, mais toutes n’ont pas la même portée. Nous citerons, par exemple :
- L’achat d’avis sur des sites spécifiques, qu’il s’agisse de Google ou de TripAdvisor (pour ne citer qu’eux), mais très vite le consommateur ressent que les avis ne sont pas réels.
- La demande pure et simple à votre client. Ne vous lancez dans cette demande parfois un peu gênante que si vous êtes convaincu que le client sera dithyrambique.
- La dynamique qui naît de vos réponses aux avis des internautes poussera souvent d’autres internautes à poster leur avis. Vous construisez ainsi une réputation sur la toile.
- La conservation de tous les avis, positifs comme négatifs, incitera sans doute les clients satisfaits à ajouter leur avis pour contrebalancer les éventuels avis négatifs.
- L’utilisation des avis positifs sur vos différents canaux de communication – toujours avec l’accord de celui qui a donné son avis – pourra elle aussi provoquer un effet boule de neige.
Utilisez des veilleurs de web
Bien évidemment, le fait d’accepter et d’utiliser les avis vous demandera un peu d’efforts. Et, si vous rencontrez un certain succès, il peut s’avérer assez difficile de faire le tour de tous les réseaux sociaux, de tous les sites spécialisés pour y vérifier si un avis a été laissé par l’un ou l’autre internaute. La bonne nouvelle est qu’il existe des logiciels qui vous viendront en aide. Google Alerts, par exemple, vous signalera chaque fois qu’un avis est mentionné sur le web. Des programmes comme Radarly ou Localranker permettront également d’analyser le flux des avis et de réagir en bonne intelligence pour en tirer profit.
Vous pouvez également confier la gestion des avis à une personne extérieure. Si elle prend suffisamment de recul par rapport à votre activité professionnelle, cela permettra de rédiger des réponses sans doute moins dictées par l’émotion.
Mais, dans tous les cas de figure, rappelez-vous que même les avis négatifs peuvent vous donner l’occasion de briller. Comment ? En vous montrant compréhensif, en cherchant une solution avec le client et, pourquoi pas, en modifiant votre offre pour montrer que vous êtes réellement à l’écoute des personnes qui vous font confiance.
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