Avant d’élaborer une stratégie digitale, il est indispensable d’identifier le comportement des internautes : savoir comment ils vont arriver sur votre landing page ou page d’atterrissage (présentation d l’entreprise, des produits, etc.).

Quelques chiffres pour se repérer : 80% des internautes se renseignent sur Internet avant d’acheter le produit ou service, ce chiffre passe à 97% dans le cadre des services de proximité et Google totalise 92,90% des recherches. Ces données démontrent bien à quel point il est inévitable d’avoir un site Internet pour se faire connaitre, mais également pour fidéliser sa clientèle et augmenter ses ventes.

Prenons un exemple concret : un coiffeur installé à Rouen souhaite augmenter sa clientèle et son chiffre d’affaires !

Il pense à un site Internet, et il a raison. Celui-ci décrit les services proposés, familiarise les clients avec la personne, permet de prendre rendez-vous directement, incite les clients à regarder des réalisations sur des vidéos ou des photos, etc. En le mettant à jour régulièrement, la cliente revient régulièrement.

Il peut aussi décider de commercialiser les produits qu’il propose au salon en ligne, ainsi il booste son chiffre d’affaires.

Les différentes catégories de visites

On identifie 4 catégories de visites :

• La visite expérientielle : C’est celle où l’internaute qui arrive sur votre site n’a aucune idée précise. Il ne sait pas s’il veut acheter et surtout ce qu’il est susceptible d’acquérir. On peut comparer ce comportement à la femme qui fait les magasins, dans la vie réelle. Les motivations sont plutôt hédonistes
• La visite expéditive : l’internaute sait exactement ce qu’il désire. Il vient sur votre site dans le but d’acquérir un bien ou un service précis. Cela suppose qu’il connait déjà l’offre ou le produit ou encore que votre site lui ait été recommandé, en direct, grâce aux réseaux sociaux, forum, blog ou connaissances. Il peut également s’agir d’une affiliation.
• La visite explorative : l’internaute a identifié son besoin, il ne connait pas de sites en particulier pouvant y répondre. Il tape sur un moteur de recherche une requête qu’il suppose être capable de répondre à ses attentes. Il peut également passer par un comparateur ou un annuaire. Le passage à achat (conversion) sera plus long
• La visite évaluative : L’internaute souhaite acheter un produit précis, il connait déjà votre site et celui de vos concurrents. Il a un niveau élevé de connaissances du marché et il va comparer les différentes offres avant de passer à l’acte d’achat. Par exemple : supposons que cette personne désire acheter des chaussures de ski. Elle a certainement été essayée différents modèles dans des magasins spécialisés. Elle vient ensuite sur Internet avec une référence précise dans le but de trouver la meilleure affaire. Il n’y a aucune place pour l’improvisation.

Quelle stratégie adoptée suivant les comportements ?

Reprenons chaque type de visite pour mieux appréhender la démarche qui répond au mieux à ces dernières en fonction de leur nature :

• Dans le cadre de la visite expérientielle, pour que l’internaute atterrisse sur votre site, il faut que celui-ci soit une référence sur le marché. Le niveau de présentielle doit être très élevé, pour cela il est indispensable de communiquer régulièrement en ligne et en dehors, pour une entreprise localement bien implantée, par exemple. Mettre votre site à jour régulièrement, créer un blog et donner des informations pertinentes pour le lecteur, partager sur les réseaux sociaux permettent d’améliorer votre image et votre expertise.
• La visite expéditive impose de travailler complètement son referal et de surveiller sa réputation pour avoir de réelles retombées. Travailler son referal consiste à analyser le trafic de son site. Surveiller sa réputation demande une attention constante, c’est généralement le travail du Community Manager
• Concernant la visite explorative, la stratégie digitale consiste à travailler au maximum son référencement naturel, son SEO. C’est le travail du rédacteur spécialiste en SEO. Il sait parfaitement réaliser un audit SEO de manière à exploiter toutes les requêtes possibles et se positionner en fonction de différents éléments. Il est indispensable de mesurer l’importance des mots-clés, de respecter une certaine structure, etc.
• Pour la visite évaluative, il est essentiel de veiller au taux de conversion (passage à l’acte d’achat) et d’utiliser toutes les techniques qui permettent de l’améliorer. Celles-ci sont complexes et nombreuses, il est nécessaire par exemple d’éviter l’abandon de panier. Il faut connaitre les techniques marketing comme la méthode de l’entonnoir ou le tunnel d’achat. Là encore les professionnels peuvent vous venir en aide, le spécialiste en stratégie digitale qui est souvent aussi rédacteur web, peut exécuter cette tâche en maniant parfaitement le storytelling ou le copywriting.

La connaissance de la clientèle : une notion primordiale !

Une fois que l’on a identifié certains comportements des internautes, il s’agit d’apprendre à connaitre sa clientèle pour répondre à ses attentes.

Trois questions simples pour bien cerner ces derniers :

À qui parlez-vous, quand leur parlez-vous et quoi dire ? 
C’est la segmentation client, par âge, par sexe, par intérêt, par localisation…

Il faut pour cela aborder le comportement de votre client une fois sur le site :

• L’importance de scénariser le parcours client pour améliorer l’expérience client.
• L’expérience client dépend beaucoup du point de contact, moment où il entre en contact avec l’entreprise. Le but est de développer la fidélité, la confiance en la marque, créer de la valeur positive.
• Une fois que le parcours client, le point de contact, il faut savoir les étonner, les séduire pour les garder.
• Partir de sa propre expérience, essayer d’interroger ses clients sous forme de questionnaire ou de sondage sur les réseaux sociaux… pour se démarquer de la concurrence et répondre parfaitement à la demande.

Le référencement naturel est incontournable pour développer votre clientèle et la fidéliser. Les liens sponsorisés, le SEM, ne suffit pas pour placer votre site dans les premières pages des moteurs de recherche. Les professionnels du secteur : manager content ou conseil en communication digitale, connaissent parfaitement les outils, les procédés et les astuces qui donnent les meilleurs résultats.

Merci à Leslie pour ce superbe article

Leslie Rédaction