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Alors que le commerce électronique à destination des consommateurs particuliers a enregistré près de 9 milliards d’euros en Belgique pour la seule année 2016, le choix de l’e-commerce est encore trop faible malgré la belle progression de ces dernières années.
L’e-commerce, ce n’est pas pour moi !
La plupart des commerçants et patrons d’entreprises sont persuadés que le commerce en ligne n’est pas fait pour eux, pour leurs services ou leurs produits. Et pourtant, il suffit de quelques recherches sur leurs mots clés pour découvrir grand nombre de concurrents ayant investi dans des sites web professionnels, promues à grands renforts de campagnes AdWords, Facebook et autres newsletters.
Certes le choix de la solution pourra varier suivant le type de produit, de service ou de stratégie mais tout ou presque peut se vendre sur internet, de façon globale ou partielle, la vente en ligne pouvant se limiter au versement d’un acompte par exemple.
Du commerçant local souhaitant fidéliser une clientèle existante à la pme souhaitant développer ses activités à plus large spectre, tous pourront prendre part à l’aventure de l’e-commerce pour autant qu’ils soient bien conseillés.
Cette attitude a pour principale conséquence de voir les consommateurs belges acheter sur des sites étrangers alors que la Belgique regorge d’entreprises de haute qualité.
En 2016, 63% des e-consommateurs déclaraient avoir acheté en ligne sur des sites de l’Union Européenne hors Belgique et 15% sur des sites hors Union (sources Retis).
Je veux me lancer dans l’e-commerce, par quoi dois-je démarrer ?
Lorsque vous avez ouvert votre établissement ou votre commerce, vous avez sans aucun doute réfléchi à la raison pour laquelle vous alliez vous lancer dans la vie d’indépendant, défini des objectifs, un plan marketing ou du moins une idée de stratégie qui ferait que les prospects feraient appel à vos services ou à vos produits. Il en est de-même avec le commerce en ligne qui n’est jamais qu’une extension de vos services sur le média web.
Si l’on devait établir une chronologie des choses à mettre en place pour augmenter les chances de réussite de votre extension web, la première serait sans aucun doute de vous faire conseiller par une agence web professionnelle.
Celles-ci sont en général plus objectives quant aux possibilités que vous offre ce nouveau média, possèdent suffisamment de recul, grâce aux résultats obtenus pour leurs autres clients, que pour vous conseiller dans les choix stratégiques ou technologiques les plus adaptés à votre entreprise ou à vos budgets et, le cas échéant, vous épauler dans la mise en place du site web, dans son remplissage, son référencement ou encore dans sa promotion.
La seconde serait de réaliser un cahier des charges le plus exhaustif possible, cela peut se faire en concertation avec votre agence web, d’y définir vos objectifs, les stratégies à mettre en place, les comportements de votre boutique en ligne, etc.
E-commerce ou E-business ?
Les termes « E-commerce » et « E-business » sont souvent amalgamés alors qu’ils ont chacun une fonction spécifique.
L’ « E-commerce » est principalement associé à la vente en ligne ou à tout acte incluant un paiement sécurisé, on l’appelle également « site marchand ». L’e-commerce peut être mis en place sur un site vitrine dans lequel l’internaute est invité à payer un service spécifique ou un acompte sur une prestation, sur un site catalogue dont les produits ne comportent pas de déclinaison (Exemple de produit décliné pour une robe :Couleur(rouge, vert, bleue) – Taille (S, M, L) – Matière (Lin, Laine, synthétique, coton) et dont les frais de livraison sont fixes (cette solution est souvent un des premiers pas vers l’e-commerce pur) ou sur un site 100% e-commerce de type Prestashop ou développé sur mesure pour votre entreprise.
L’e-business est quant à lui plus typique à l’amélioration de la relation client/entreprise au travers d’outils et modules développés sur mesure. L’interaction avec un CRM ou un ERP existant, la synchronisation avec des solutions comptables et autre générateur de catalogue tel que Catbuilder peuvent générer des économies substantielles non négligeables par la diminution des double ou triple encodages souvent rencontrés dans les solutions de base.
Quelle que soit la taille de l’entreprise ou du commerce, le passage à une solution en ligne est devenue incontournable vu le changement irréversible de comportement des consommateurs. Ne pas en tenir compte pourrait avoir un impact majeur sur la viabilité à long terme de votre entreprise face à une concurrence toujours plus rude.
Comment analyser la rentabilité de son investissement web ?
La réussite d’un projet e-commerce ou e-business peut se vérifier au travers de plusieurs critères suivant le type de site développé ou la stratégie mise en place.
- La visibilité du site : la plupart des sites internet permettent l’intégration de l’outil Google analytics, véritable tableau de bord de comportement de vos visiteurs, vous indiquant le nombre de visiteurs par jour ou par mois, voire en temps réel.
La visibilité d’un site web dépend de plusieurs facteurs dont principalement la qualité de développement du site, le contenu rédactionnel (un copywriter peut être d’une grande aide), l’optimisation au référencement naturel, les campagnes de marketing de type AdWords, Facebook et autres buzz, sans oublier vos campagnes dans les médias traditionnels. - La conversion des visiteurs: amener les internautes à visiter votre site web est une chose, les inciter à prendre contact, commander ou acheter en ligne en est une autre. La plupart des agences web professionnelles procèdent à la réalisation d’ergolayout lors de la préparation stratégique de votre projet pour configurer ergonomiquement votre site web afin de mettre en évidence dans chaque type de page le/les « Call to action » qui inciteront les internautes à passer à l’acte. De nombreux sites ont déjà fait la douloureuse expérience d’un très grand taux de visites et d’un faible taux de conversion faute d’une ergonomie inadaptée, empêchant le consommateur de trouver rapidement les boutons d’achat, de prise de contact, de téléchargement de PDF, etc.
- L’augmentation du nombre de commandes en ligne: les « Call to action » une fois bien placés, il sera bon d’identifier l’augmentation du nombre de commandes en ligne, celles-ci pouvant être tributaires du design, de l’ergonomie ou encore des campagnes marketing mises en place.
Via l’outil Google Analytics placé dans votre site web, il vous sera possible d’identifier le comportement des internautes et de localiser le maillon faible de votre communication ou de votre site web. Le cas échéant, votre prestataire pourra prendre en charge cette analyse et vous conseiller sur les choix stratégiques à prendre. - L'augmentation du portefeuille clients: La mise en place de solutions e-commerce ou e-business a pour principale vocation, hormis la génération d’un chiffre d’affaire supplémentaire, l’augmentation d’un portefeuille de clients qualifiés. Base incontournable de votre business, la bonne gestion de votre portefeuille clients aura un impact majeur sur l’augmentation de votre chiffre d’affaire Online ET Offline. La « qualification » de cette précieuse base de données pourra également influer sur les stratégies marketing et actions ciblées à mener dans le futur.
- L’augmentation de nouveaux clients au magasin: Ne l’oublions pas, votre magasin, showroom ou établissement reste l’axe principal de votre entreprise et le but ultime est d’en favoriser la visite tant physique que virtuelle.
Le commerce en ligne doit permettre aux consommateurs de proximité de se rendre en vos locaux pour des conseils complémentaires, pour visualiser ou « toucher » vos produits alors que les consommateurs plus éloignés se sentiront rassurés par la présence en ligne de vidéos ou de visites virtuelles de vos locaux.
Quel type de site pour mon entreprise ou mon commerce ?
Le type de site web dépend plus de votre future stratégie et moyens financiers que de vos produits, services ou taille d’entreprise.
La priorité étant avant tout la rentabilité de l’investissement, il sera bon de privilégier le design de votre site web. Sur internet, vous n’avez que 4 secondes pour capter l’attention de l’internaute et le faire entrer dans votre cycle de vente. La première seconde sera l’impact graphique : le site est beau et agréable - le visiteur reste sur votre site web, dans les 3 secondes suivantes l’internaute devra avoir capté les réponses à ses attentes pour continuer sa visite sur le site.
- Le site vitrine e-business
Votre commerce ou votre entreprise se doit d’avoir une « vitrine » web, cela ne veut pas dire que celle-ci doit se résumer à une ou deux pages au contenu limité. Avoir un site vitrine c’est avant tout pouvoir se présenter de manière professionnelle quelle que soit votre taille d’entreprise. D’un graphisme élégant, sobre, raffiné ou moderne, le site web vitrine est la transposition de votre image de marque sur le web, il serait dès lors dommage de ne pas y mettre les moyens nécessaires afin d’y véhiculer une image positive, d’y présenter vos locaux, vos services ou de permettre une facilité d’accès au travers d’un plan d’accès dynamique permettant aux internautes de visualiser l’itinéraire via un outil de type Google map ou Google streetview. Le cas échéant, la mise en place d’un module de devis en ligne sera votre première étape vers de l’e-business. - Le site catalogue avancé avec paiement sécurisé
Le site catalogue avancé est la solution intermédiaire entre le site vitrine et le site e-commerce. Il permet de se familiariser avec la technologie et les contraintes liées à la vente en ligne tout en générant des ventes de produits et services standards.
Les produits et services présentés dans le catalogue seront « achetables » via un paiement sécurisé. Ceux-ci seront de préférence non déclinés en taille ou format modifiant le prix ou les frais de port. Le site catalogue avancé peut proposer un espace profil imposé pour l’achat en ligne et dans lequel l’internaute devenu client pourra retrouver son historique de commande ou mettre à jour ses coordonnées. - Le site 100 % e-commerce
Prestashop est sans aucun doute une des solutions les plus complètes du moment pour tous types de produits ou services commercialisables en ligne. Les modules y sont nombreux et paramétrables de manière très précise afin de rencontrer les attentes des visiteurs mais aussi d’alléger la logistique à l’encodage, à la gestion ou au suivi de commandes.
Cet outil permet également la génération de plusieurs boutiques en ligne sur base d’un seul module d’administration, idéal pour les commerces et entreprises possédant des stratégies différentes suivant un public ciblé (BtoC, BtoB), un pays (Be, FR, Ch), ou un type d’audience.
Cela peut également influer sur une société possédant un catalogue très important de produits aussi différents que variés, cette dernière pouvant générer un site web par secteur d’activité tout en conservant un seul et unique module de gestion. - Le site sur mesure
Comme son nom l’indique, le site « sur mesure » sera quant à lui destiné aux entreprises possédant des clients, produits ou services nécessitant des comportements inexistants dans les solutions traditionnelles.
Ils peuvent comprendre une synchronisation avec d’autres sites web, ERP, CRM et autres solutions informatiques compatibles avec le web.
Une présence sur internet va-t-elle avoir un impact négatif sur mon commerce ?
La présence en ligne d’une entreprise ou d’un commerce va de pair avec sa présence physique, les deux étant souvent même complémentaires.
Il est très fréquent de voir les internautes faire leur choix en ligne, rédiger une liste de leurs besoins pour finaliser leurs courses dans la version « physique » du commerce.
Contrairement à certaines idées reçues, tous les internautes n’achètent pas en ligne même quand ils en ont l’opportunité et privilégient le conseil et le contact humain après avoir identifié en ligne les modèles qui les intéressent. Un récent sondage français indiquait que près de 90% des internautes était intéressé par le « Web To Store », comprenez « je choisi sur internet pour me rendre ensuite au magasin », alors que 69% des personnes interrogées en magasin indiquait avoir visité le site du commerçant avant de se déplacer.
Quels avantages puis-je tirer d’un site e-commerce ?
Les avantages sont nombreux, tant par la réactivité que les nouvelles solutions de sites e-commerce proposent que par l’économie substantielle en temps et en logistique qu’elles génèrent.
Les nouveaux sites e-commerce permettent entre autre de gérer votre magasin et votre boutique en ligne depuis le même module d’administration « Online », facilitant ainsi la gestion et la synchronisation en temps réel de votre caisse et de votre boutique en ligne, réduisant les couts et les risques d’erreurs, de double encodage ou encore de dysfonctionnements lors de coupures de courant en magasin, la connexion 3G ou 4G permettant de continuer à travailler même sans courant.
Dans certains cas, les consommateurs se sentiraient plus soutenus et mieux conseillés si vous les accompagniez dans les rayons avec votre tablette ou IPad et leur laissiez l’opportunité de régler directement sans passer par la caisse par les méthodes de paiements intégrés à votre site web ou via les nouvelles applications telle que Payconiq (par exemple).
Ces nouveaux outils peuvent également vous permettre une plus grande facilité de gestion par l’automatisation de certaines tâches, facturations, gestion de stocks et autres prestations chronophages qui imposent aux indépendants des journées bien trop longues.
Quel est le meilleur moment pour passer à l’e-commerce ?
Si la vente en ligne peut avoir de nombreux avantages, il ne faut pas pour autant prendre cette solution comme une bouée de sauvetage pour un commerce en perdition ou une entreprise au bord du gouffre.
« Il n’y a pas de mauvais moment pour se lancer dans l’aventure du web, il n’y a que de mauvaises motivations ».
Créer un site e-commerce ou un site e-business s’inscrit dans la volonté de fidélisation d’une clientèle existante ou dans la génération d’une plus grande audience auprès d’un public ciblé.
De même, un site professionnel n’a pas pour ambition de « casser du concurrent » mais bien mieux faire connaitre vos produits et services tout en augmentant la notoriété de votre entreprise au travers d’un site web fidèle à l’image de marque que vous avez réussi à imposer dans le monde physique.
Néanmoins, suivant le type d’activité, des impératifs saisonniers peuvent imposer des dates de lancement précis. Mettre en ligne un site e-commerce sur des objets de décoration de Noël fin janvier ou un site de vêtements de Ski en fin de printemps peut avoir impact important sur la rentabilité à court terme mais aussi sur le retour d’investissement sur les campagnes marketing.